CRM 顧客關係管理 - 百度資料

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CRM Customer Relationship Management 顧客關係管理 CRM的概念由美國Gartner 集團率先提出。我們認為，CRM是辨識、獲取、保持和增加“可獲利客戶”的理論、實踐和技術手段的總稱。它既是一種國際領先的、以“客戶價值”為中心的企業管理理論、商業策略和企業運作實踐，也是一種以資訊技術為手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生產力的管理軟體。CRM(Customer Relationship Management 顧客關係管理) 即客戶關係管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)： 　　客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 　　客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 　　客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等； 　　客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、管道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 　　客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、爭取客戶的手段等； 　　客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等； 　　客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 　　在不同場合下，Customer Relationship Management 顧客關係管理 CRM可能是一個管理學術語，可能是一個軟體系統，而通常我們所指的CRM，是指用電腦自動化分析銷售、市場行銷、客戶服務以及應用支援等流程的軟體系統。它的目標是縮減銷售週期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和管道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。Customer Relationship Management 顧客關係管理 CRM項目的實施可以分為3步，即應用業務集成，業務資料分析和決策執行。①應用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售後服務進行集成，提供統一的運作平臺。將多管道來源的資料進行整合，實現業務資料的集成與共用。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類資料的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。②業務資料分析。對CRM系統中的資料進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對資料的分析可以採用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以採用業務資料倉庫(Business Information Warehouse)的處理手段，對資料做進一步的加工與資料採擷，分析各資料指標間的關聯關係，建立關聯性的資料模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計畫的調整起到指導作用。③決策執行。依據資料分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計畫等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯繫，使業務運作更適應市場要求的目的。　　在傳統企業引入電子商務後，企業關注的重點由提高內部效率向尊重外部客戶轉移。而Customer Relationship Management 顧客關係管理 CRM理念正是基於對客戶的尊重，要求企業完整地認識整個客戶生命週期，提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶回饋率。一個成功的Customer Relationship Management (顧客關係管理) 客戶關係管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網路、移動通訊工具、電子郵件等多種管道與客戶保持溝通；使企業員工全面瞭解客戶關係，根據客戶需求進行交易，記錄獲得的客戶資訊，在企業內部做到客戶資訊共用；對市場計畫進行整體規劃和評估；對各種銷售活動進行跟蹤；通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行全面分析。

資料來源:
http://baike.baidu.com/view/4799.htm