顧客關係管理的主要組成部分

CRM 是整合行銷、銷售、客戶管理、服務、分析...等功能的系統，應用資訊科技來強化企業的商業智慧（Business Intelligence），並對於客戶關係管理策略重新來定位整合。企業充分的瞭解客戶需求，才能和客戶間建立互動關係，進而有效的行銷出擊，創造訂單及利潤。其針對潛在客戶管理，與顧客往來和所有相關作業的規範管理 、買賣合約、銷售和行銷活動等需要而提供的工具管理軟體。CRM 功能元件包一組聯絡中心的基礎模組及四組模組：銷售、服務櫃檯、售後服務和市場行銷。

聯絡中心 (Contact Center)：
- 在單一的資料庫，對您的潛在客戶和顧客追蹤一切系統知道的事物。
- 可自行發展立刻式 (on-the-fly) 連結查詢的客製化報表或使用系統提供的標準報表檢視重要的資訊。
- 與連絡者之間的任務排程、一般書信和電子郵件往來，以及保存雙方會談的詳細筆記與其他資訊。
- 存取重要的後台支持 (back office) 資訊，例如：應收帳款、現在料品的庫存資訊、退修品授權狀態、信用額度、估價作業、訂單和交貨與運送狀態。

銷售 (Sales) ：
- 提昇銷售團隊的效率。
- 自行發展報價作業所需要的價格方案和精確地組構產品。使用選購的參數式產品組構 (Parametric Configurator) 模組可精確地組構產品以符合客戶的需求規格。
- 自動地轉換報價資訊給估價和接單模組，消除重複鍵入資料作業。
- 發展銷售計劃，制定銷售循環的下一階段方案。
- 與 ERP 的估價視窗產生估價資訊。
- 對銷售代表，授權區域，業務單位，分公司或事業部設定銷售額度。
規劃和分析營業額的分佈。

服務櫃檯 ＆客訴中心 (Help Desk)：
- 追蹤顧客的抱怨或訴求，以及建立議題和解決方案的知識庫。
- 自動登錄保存顧客的訴求，和有用的搜尋提供解決方案。
- 以料品編號、序號、產品分類和服務合約等依據來源，登錄顧客的訴求。
- 排定客訴服務的優先順序，並將任務指派給專業人士來解決。
- 追蹤每一解決方案的任務分派，完成日期和時間，主辦者簽章等歷史紀錄。

售後服務 (Service)：
- 提供特殊範圍的服務。
- 管理服務作業、保固和維護合約、任務派遣排程、退回修護授權、庫存和請款。
- 檢視維護日程和指派合適的技術師來執行服務作業。
- 透過有效的管控庫存和人力資源來消除延遲，以提昇客戶滿意度。
- 按照料品編號、序號或服務合約來追蹤議題。
- 可鍵入服務作業的資料和快速地搜尋客戶紀錄(按照合約編號、序號、料品編號作搜尋) 。
- 對財務模組自動產生請款單據和費用金額。

市場行銷 (Marketing)：
- 追蹤行銷活動和事件的有效性。
- 維護行銷文件和產品型錄。
- 計畫達成目標的策略和提昇整體行銷的投資報酬率。

CRM的發展方向

在 CRM 解決方案的發展中，我們也可以看到如今 CRM 方案的發展方向：

1.完成與ERP的整合　　雖然說目前 CRM 廠商眾多，但是單獨存在的 CRM 軟體無法滿足客戶的需求，CRM 軟體最終必須和 ERP 軟體整合才能發揮最大的效果。能夠把前端和後端的軟體完全整合在一起的公司，將會是未來幾年最成功的贏家。因為企業都瞭解，倘若它們不能把銷售和服務部門的資訊和後台聯繫在一起，那它們會流失許多潛在營業額。

2.支援管理者決策　　隨著 CRM 軟體的成熟，將來的 CRM 軟體不再只是幫助企業流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。以客戶為主的企業現在都瞭解到，CRM 的成功在於有成功的資料收集和資料挖掘。從 CRM系統收集的資料是最能幫助企業瞭解客戶的需求與抱怨，所謂的一對一行銷也是注重在瞭解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。資料是死的，但是如果能運用一些數學或統計模式，把死的資料解讀成一些事實，那麼就可成為管理者做決策的參考了。CRM 資料庫可以改善訂價方式、提高市場佔有率、提高忠誠度和發現新的市場機會等結果。

3.保持傳統的銷售管理　　隨著企業持續往網路進化，CRM 的功能會廣泛地深入企業組織內，但是新銷售自動化軟體不可能完全取代傳統的銷售角色。研究調查顯示傳統銷售會開始注重在直銷和支援這兩大功能，而訂單處理和資訊傳遞則會通過網路進行。一套軟體系統的成功實施往往伴隨著從根本上改革企業的管理方式和業務流程。ERP 的實施和給眾多企業帶來的利益是典型的例證，CRM 同樣如此。CRM 使企業有了一個基於電子商務的面對客戶的前端工具，為電子商務網站提供了可以滿足客戶個性化需求的工具，能幫助企業順利實現由傳統企業模式到以電子商務為基礎的現代企業模式的轉化。

總而言之，現今的客戶關係管理不能再如同過去依賴銷售人員個人的魅力，而是必須依賴協調整合的行動。公司如果能由過去被動的收集客戶資料，轉為建立主動關懷的顧客關係；透過管理企業與客戶之間的互動關係來改善和維護客戶的使用經驗，以提高與保持客戶滿意度與忠誠度。企業也能在服務客戶的過程中，累積可獲利的能量，以便主動積極找尋商機。

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