資訊科技應用與顧客關係管理

行銷者始終承認顧客資訊的重要性，即使在最早期的電腦系統，資料輸入也會確認每個交易資訊的細節， 包什麼顧客買了什麼產品。這些細節的資料可進行顧客、產品、銷售人員等分析，各項資料以錄音帶和磁片方式持續記錄，因此組織己經確認蒐集詳細資料對於行銷策略之重要性。

現在行銷管理者使用的資料科技己不只是最近的銷售交易資料，軟硬體的技術發展使資料倉儲(Data warehouse)的深度和時間強化。資料倉儲是有關企業活動的細節與彙總資訊記載，且便於日常查詢取得資料的大型儲藏庫。

資料倉儲是顧客關係管理(CRM)系統的中心要素，公司內外部資料來源可提供有關公司與顧客關係的資料，資料蒐系統將進來的資料轉成電子形式，資倉儲系統則提供資料儲存，以便於日後取得，並執行管理與控制機制，而資訊傳送系統則提供資訊給使用者。

顧客關係管理系統架構促使資料蒐集、儲存、轉換、呈現等工作之進行，將資料轉成資訊。資料(Data)由事實與圖形組成，由於合量大，不易使用; 資訊(information)由有意義的資料騙譯與彙總組成，可告知使用者未知的事情。而資料來源包括內部與外部，內部來源來自組織各單位，例如: 制造部門提供有關產品品質，財務部門提供有關顧客購買習慣等。外部項料來源則來自顧客、供應商、競爭者等。

高層的主管可使用此系統以協助公司策略形成，基層的銷售員或服務員可利用此系統與顧客相處，例如: 飯店(酒店)的顧客關係管理系統能提供顧客簡介給服務員，這些簡介可協肋服務員配合顧客的需求，進而提供特定的產品和服務，從而增加顧客的對飯店的滿意程度和忠誠度。

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