什麼是顧客關係管理?

隨著時代的變遷及需求供給間的競爭交替，現在的企業不再僅重視生產導向和品質導向，強調以顧客導向為經營的理念似乎已是生存法則之一。並且隨著資訊科技(Information Technology)與現代化管理技術的運用，使得企業經營較以往更有績效，連帶也改變了傳統的產品行銷觀念，產品不再只是複製量產，客製化且重視客戶服務的行銷方式，都是促成「顧客關係管理」(CRM, Customer Relationship Management)被廣為重視與運用的原因。

一般對於CRM的定義為：「利用資訊科技技術，強化與客戶的關係以鞏固老顧客，吸引新客戶及提高客戶的利潤貢獻度，並且利用與客戶相關的各種資訊，加以分析，來提高對客戶的了解，提供客製化的服務，增加客戶忠誠度和企業營運績效。」因此，CRM不僅只是單純的提供顧客服務而已，還包含了將顧客所要求服務的相關資料及資訊做收集、儲存、挖掘，並經由分析了解客戶需求趨勢，進而輔助管理者做決策，達到滿足顧客及獲利能力。

*為方更讀者容易了解，以下是顧客關係管理的重點:
1. CRM是一種整合了資訊科技的企業模式:
*試圖透過不斷的瞭解以及區別客戶，以發展出個別需要的產品（或服務）!!
*在正確的通路與時點上，提供適切的服務給需要的顧客。

2. 考慮顧客的需求+購買所需成本 +購買的便利性來進行產品規劃的策略與出發點。

3. 整體目標:
- 提高顧客的的忠誠度
- 提高顧客的留住率
- 增加顧客的利潤貢獻度
- 能夠有效率、選擇性地吸引好的新顧客

*以下短片是講述應用資訊科技於顧客關係管理從而提升服務質素和營運較率:

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